O futuro do CX: Os robôs vão te atender melhor que os humanos?

Nesta edição:

• Por que o setor de CX (Customer Experience) está no centro da revolução da IA generativa?

• Uma visão geral da Zendesk em 1 minuto

• Notícias da semana: Adobe lança IA para geração de vídeos no Firefly, TikTok aposta em automação de anúncios e Google enfrenta propostas radicais do DOJ no caso antitruste.

Boa leitura!

O QUE VOCÊ PRECISA SABER SOBRE
O Impacto da IA no Atendimento ao Cliente

A Zendesk, uma das gigantes em soluções de atendimento ao cliente, realizou nos últimos dias seu Zendesk AI Summit, onde apresentou muitas novidades com base em Inteligência Artificial.

Os destaques ficam para uma plataforma que ajuda as empresas a criar agentes virtuais e co-pilotos personalizados, além de um novo agente de voz que vai conversar com os clientes por telefone.

Para o CEO Tom Eggemeier, o encantamento com IA já passou. Agora, o que todo mundo busca são resultados. No mundo do atendimento ao cliente, a Zendesk está mirando alto: a expectativa é que mais de 90% dos problemas sejam resolvidos automaticamente, sem intervenção humana.

CX no centro da IA Generativa

A Zendesk não está sozinha nessa corrida. No mês passado, a Salesforce lançou o AgentForce, sua plataforma de criação de agentes. Na última semana, foi a vez da Oracle revelar novidades com IA para suas soluções de CX.

O setor de CX (Customer Experience) está no centro da revolução da IA generativa, graças à capacidade de automatizar e personalizar o atendimento ao cliente. Além de, claro, cortar custos. A Zendesk diz que 64% dos líderes da área estão investindo em novos chatbots e agentes com IA.

O que é bom para as empresas também é bom para os clientes?

Muitos ainda torcem o nariz para chatbots. Uma pesquisa do Gartner mostrou que só 8% dos clientes interagiram com um chatbot na última experiência de atendimento. Desses, apenas 25% topariam usar de novo. Convenhamos, não é o número mais empolgante do mundo.

Por outro lado, os chatbots com IA podem mudar a percepção do público. Segundo Eggemeier, 73% dos clientes agora estão mais abertos à IA no atendimento.

Outro motivo para otimismo é que a opinião dos clientes sobre serem atendidos por um humano que usa IA como copiloto são geralmente positivas. Essas ferramentas conseguem lidar com perguntas rotineiras e fornecer dados em tempo real, permitindo que os agentes humanos foquem em questões mais complexas.

Sobre um atendimento totalmente automatizado, parece que muito em breve poderemos dar nossa própria opinião enquanto conversamos com bots pelo telefone. 📞🤖 

NOTÍCIAS DA SEMANA

🎬 Adobe lança o modelo de vídeo Firefly no MAX
A Adobe acaba de anunciar a adição de novas capacidades de geração de vídeo ao seu modelo de IA Firefly e ao Premiere Pro, durante a Conferência MAX da empresa. O novo modelo de vídeo Firefly está agora em beta público limitado e permite que os usuários gerem vídeos a partir de prompts de texto ou imagens no Firefly e no Adobe Premiere.

🍿 Google critica plano "radical" de desmembramento proposto pelo DOJ
Nas últimas semanas, o Departamento de Justiça dos EUA (DOJ) apresentou algumas soluções possíveis para o Google por sua condenação no processo antitruste em curso que considerou a empresa um monopólio ilegal no setor de buscas. Entre eles, a venda de partes da empresa, restrições sobre como a IA do Google coleta dados para os resultados de busca e/ou o fim dos pagamentos bilionários a empresas como a Apple para manter o Google como o mecanismo de busca padrão. O Google se posicionou contra as “propostas radicais e amplas” do DOJ, argumentando que um desmembramento prejudicaria o impacto da publicidade e afetaria editores e comerciantes. Pegue sua pipoca porque esse assunto ainda vai dar muito o que falar.

🎄 TikTok lança automação de anúncios mirando nas festas de fim de ano
O TikTok lançou novas soluções automatizadas de publicidade, incluindo o "Smart+" para gerenciamento abrangente de anúncios e o "GMV Max" para otimizar campanhas do TikTok Shop.

🖌️ UI3 em beta para todos os usuários do Figma
A partir de hoje, 100% dos usuários terão acesso ao redesenho do Figma, chamado UI3, com a opção de voltar ao design anterior enquanto o UI3 ainda está em beta.

💔 Homenagem a Washington Olivetto
O publicitário que revolucionou a propaganda brasileira faleceu no dia 13 de outubro. Apesar de não ter sido uma referência em martech, soube aproveitar as tecnologias de sua época para criar comerciais icônicos. Vale rever 5 destes anúncios marcantes criados para a TV pelo gênio.

MARTECH EM FOCO
Zendesk em 1 minuto

A Zendesk foi uma das pioneiras a desenvolver uma solução SaaS para o atendimento de clientes. Com cerca de 5.000 colaboradores e presença em 160 países, a empresa tem mais de 100 mil clientes inclusive Uber, Airbnb e Slack. No Brasil, alguns usuários são: LATAM Airlines, XP, Magalu e Grupo SOMA.

• 2007: Fundada em Copenhagen, Dinamarca, por três amigos — Mikkel Svane, Alexander Aghassipour e Morten Primdahl

• 2009: Após aportes de investimento, a empresa se muda para São Francisco na California, EUA

• 2014: a Zendesk realiza seu IPO na New York Stock Exchange, se tornando uma empresa de capital aberto com o ticker ZEN

• 2022: a empresa fecha seu capital após compra por um consórcio de investidores liderados pela Permira e pela Hellman & Friedman

• Planeja atingir 3 bilhões de dólares em receitas anuais até 2027

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